MI COLUMNA
OPINIÓN
ECONOMÍA Y NEGOCIOS
CIENCIA Y TECNOLOGÍA
CULTURA
VIVIR MEJOR
COLABORADORES
ESTADOS  MULTIMEDIA  DIARIOS 
DIALOGO NOCTURNO
EDUARDO RUIZ HEALY EN FORMULA
OPINIÓN
En el Estudio de Eduardo
ECONOMISTA
EL UNIVERSAL
REFORMA
CRITERIO DE HIDALGO
DIARIO DE CHIAPAS
IMAGEN DE ZACATECAS
EL IMPARCIAL DE HERMOSILLO
PUEBLA

Qué es el Customer journey y su importancia para generar estrategias centradas en los clientes

Para implementar un verdadero proceso de mejora continua en la fase de compra de tus consumidores, es de suma importancia mantener una escucha activa, así como una comunicación cercana con ellos.

27 de julio, 2023
Qué es el Customer journey y su importancia para generar estrategias centradas en los clientes

Todos tenemos diversas preferencias cuando realizamos una compra. Hay quienes eligen hacerla en línea, y otros optan por acudir directamente a los comercios para adquirir los productos o servicios que desean consumir.

Existen comportamientos de una gran similitud que experimentamos como consumidores. En un inicio, el individuo toma consciencia (awareness) de que quiere comprar algo; en este punto se hacen presentes sus intereses porque entonces va a empezar a buscar alternativas que atiendan a esa necesidad (precios económicos, descuentos, promociones, ventajas y desventajas de los productos o servicios, reseñas sobre los mismos), para, posteriormente, elegir la mejor opción, y, finalmente, realiza la compra (purchase).

Te podría interesar:

Qué es el liderazgo de servicio y cómo influye en la productividad de las empresas

A este proceso se le conoce como “Customer journey” o recorrido de compra. Su objetivo es brindar visibilidad a los caminos que toma un cliente con una determinada marca, y, por lo tanto, a que las empresas tomen decisiones que las lleven a alcanzar sus metas.

Algunos beneficios que ofrece el conocimiento del Customer journey en tu empresa son los siguientes:

  • Optimiza tus canales de venta (sitio web, tienda, redes sociales, correo electrónico, WhatsApp, entre otros), ya que te permite detectar los medios que más utilizan tus clientes para obtener tus productos o servicios, y, asimismo, disminuir tus gastos operativos.
  • Coadyuva a definir el perfil de tus clientes, debido a que te da información de gran relevancia sobre las personas que se interesan por tu marca. Gracias a los datos que se recopilan, la empresa puede anticiparse a las necesidades de sus consumidores.
  • Fideliza a tu público meta. El proceso de compra de un cliente nunca debe terminar cuando ha conseguido los productos o servicios que necesitaba; es fundamental que se le siga ofreciendo una experiencia de compra de óptima calidad, para fomentar su lealtad y que te recomiende. 

Para implementar un verdadero proceso de mejora continua en la fase de compra de tus consumidores, es de suma importancia mantener una escucha activa, así como una comunicación cercana con ellos, además de contar con un equipo que los atienda con eficiencia, y que resuelva sus dudas, sugerencias y quejas. Hacerle saber al cliente que puede realizar sus compras a través de diversas formas y con facilidades de pago, también puede repercutir en su decisión para que se quede con tu marca o bien, que se incline por la competencia. 

Una gestión estratégica del Customer journey de tu empresa va a posibilitar que se superen las expectativas de tus clientes con innovación y un servicio ágil y personalizado, el cual va a tener un impacto significativo en su fidelidad y en el aumento de tus ingresos.

Te podría interesar:

Qué es el liderazgo de servicio y cómo influye en la productividad de las empresas

Comentarios


author avatar
Verónica Romero
Soy licenciada en Relaciones Internacionales egresada de la Universidad Iberoamericana, campus Ciudad de México. Para potenciar y enriquecer mi preparación académica, he tomado cursos y diplomados concernientes a diversas disciplinas, tales como Alta Dirección, negociación, análisis de problemas y toma de decisiones, ventas, mercadotecnia, publicidad, comunicación, e-learning, diseño instruccional y creación literaria en la Universidad Iberoamericana, en el Instituto Autónomo de México ITAM, en el Tecnológico de Monterrey ciudad de México, en la Universidad Anáhuac y en el Claustro de Sor Juana. Formé mi trayectoria profesional en áreas de análisis y comunicación organizacional, gestión del talento, ventas, servicio al cliente y relaciones públicas en instancias consulares, en organismos gubernamentales y en empresas nacionales y transnacionales. Actualmente soy empresaria, consultora externa en LIDAC (Liderazgo en acción), correctora de estilo e instructora en capacitación de temas referentes a negocios y desarrollo humano. Estar actualizada y compartir mis conocimientos y experiencias con otros empresarios me produce una gran satisfacción. Me apasiona escribir, porque a través de ésta maravillosa actividad, llegas a la mente de muchas personas y te permite transmitirles emociones y nuevas ideas para debatir.
See Full Bio
Relacionado
PEMEX nació en 1938 en un ambiente de negocios tan incierto como el de hoy en día; cuando terminaron Los Locos Años 20 con su carga de cambios institucionales y organizativos tales como los de las reformas roosvelianas desafiantes de las normas establecidas embalada en la creatividad propia del tremendo y mortífero holocausto que se aproximaba. Dio sus primeros pasos contextualizado por la conflagración internacional, pero particularmente comprometido con el corporativismo de Lázaro Cárdenas. Cuando comenzó a pisar esta tierra, también internalizó el modelo mental compartido del Nacionalismo Revolucionario derivado de la cultura mestiza; por lo que fomentó la xenofobia como daño colateral acompañante de la promesa del progreso independiente. Vivió una infancia cobijada por la desgracia ajena de los países beligerantes, porque en 1939 las ventas al exterior de PEMEX representaron casi la mitad (49%) de los ingresos por la exportación correspondiente. Este infante, se ilusionó con la soberanía nacional duradera e imperturbable que produjo el espejismo del Nacionalismo Revolucionario por obra del chovinismo creyente en una identidad nacional patriotera. Se desarrolló durante 1946/1970 sobredimensionando los costos de producción especialmente en las regiones de Tamaulipas y Veracruz. Su estilo de desarrollo fue el Desarrollo Estabilizador mediante el agrandamiento de la demanda interna a causa de un PIB mismo período en promedio anual de 6.2%. Entonces se institucionalizó la economía rentista gracias a una renta petrolera usufructuada en primer lugar por la oligarquía del mismo género; y luego por los empresarios segundones; y después por los consumidores. La gasolina más barata del mundo debilitó su musculatura mediante el subsidio gubernamental que repercutió negativamente en las finanzas públicas porque si los impuestos petroleros representaron en 1940 el 15% de los ingresos fiscales, en 1970 personificaron solamente el 3%. Haciendo caso de los preceptos liberales, se inició el empobrecimiento del Estado, al mismo tiempo que el enriquecimiento del mercado rentista. El Desarrollo Estabilizador institucionalizó y organizó una sociedad de cazadores de rentas que, esta sí, fue perdurable en la realidad donde el Gran Zombi viviente paseó tranquila y distendidamente. Empobrecimiento del Estado que cavó la sepultura con las palas de la deuda pública y el déficit fiscal para que el zombi pudiera hacer la siesta como complemento integrativo de su paseo. Durante la Docena Trágica de Echeverría y López Portillo, cayó del cielo el mejoramiento de los términos del intercambio, el cual dibujó una sonrisa en el habitualmente circunspecto y algo arrugado Gran Zombi. Pero en 1982 se le borró completamente la sonrisa, porque el precio promedio de petróleo bruto exportado cayó abruptamente a 28.69 dólares. De todas maneras, la economía mexicana se petrolizó iniciando un juego suma cero donde lo que ganaban los cazadores de rentas (algunos de estos multimillonarios), lo perdía el Gran Zombi que le hizo pagar los platos rotos al gobierno dentro de un proceso llamado socialización de pérdidas y privatización de los beneficios. Sin que ello significara matar al Gran Zombi, Miguel de la Madrid y Carlos Salinas le aplicaron el tratamiento del Ajuste Estructural para confort de su burocracia sindical. Ocurrido en 2001, el Pemexgate consistió en un desvío millonario de fondos del sindicato petrolero, cuyo dinero fue a parar a la campaña presidencial de Francisco Labastida, candidato del PRI en las elecciones del 2000. El Ajuste Estructural terminó por premiar a los líderes de la burocracia sindical, los cuales financiaron la campaña electoral del PRI - todavía partido de Estado - cuyo eje económico esencial fue el Gran Zombi. Al cabo de su senectud, el Gran Zombi registró veintidós años de pérdidas financieras. Los apoyos financieros al mismo durante el actual sexenio sumarán 1.49 billones de pesos. A pesar de esta cuantiosa ayuda gubernamental, el Gran Zombi sigue siendo el más endeudado del mundo con 105.836 millones de dólares. Aplicando una vez más, la política de subsidios globales, pero no puntuales, el gobierno está subsidiando el 35% del costo de la gasolina para beneficiar: (1) a la oligarquía rentista; (2) a los empresarios rentistas segundones; (3) a los consumidores; es decir: para apalancar al auto refuerzo del rentismo nacional. En tanto que fiel sucesora de AMLO, Claudia Sheinbaum no le tocará ni un pelo al Gran Zombi. Si se desentiende de esta fidelidad; será otro cantar.

PEMEX Y SENER CON MODELOS DE CONTRATOS OBSOLETOS

¿No sería posible replantear esta estrategia, como lo ha hecho Venezuela, para que la Secretaría de Energía pueda adaptar el modelo de...

enero 23, 2026
Ramses Pech
Los niños que dispersó la violencia

De Frente Y Claro | LA POBREZA INFANTIL EN MÉXICO

Enormemente triste y mucho más preocupante es lo que viven y enfrentarán lo más preciado de nuestra sociedad: los niños y los...

enero 8, 2026
Carlos Aguila Franco




Más de categoría

¿Y qué ha pasado con el Hipódromo…?

Así pues, hoy, la industria hípica enfrenta una crisis que, sin intervención oportuna, podría derivar en su colapso definitivo.

enero 30, 2026
Enrique Rodríguez-Cano Ruiz
PEMEX nació en 1938 en un ambiente de negocios tan incierto como el de hoy en día; cuando terminaron Los Locos Años 20 con su carga de cambios institucionales y organizativos tales como los de las reformas roosvelianas desafiantes de las normas establecidas embalada en la creatividad propia del tremendo y mortífero holocausto que se aproximaba. Dio sus primeros pasos contextualizado por la conflagración internacional, pero particularmente comprometido con el corporativismo de Lázaro Cárdenas. Cuando comenzó a pisar esta tierra, también internalizó el modelo mental compartido del Nacionalismo Revolucionario derivado de la cultura mestiza; por lo que fomentó la xenofobia como daño colateral acompañante de la promesa del progreso independiente. Vivió una infancia cobijada por la desgracia ajena de los países beligerantes, porque en 1939 las ventas al exterior de PEMEX representaron casi la mitad (49%) de los ingresos por la exportación correspondiente. Este infante, se ilusionó con la soberanía nacional duradera e imperturbable que produjo el espejismo del Nacionalismo Revolucionario por obra del chovinismo creyente en una identidad nacional patriotera. Se desarrolló durante 1946/1970 sobredimensionando los costos de producción especialmente en las regiones de Tamaulipas y Veracruz. Su estilo de desarrollo fue el Desarrollo Estabilizador mediante el agrandamiento de la demanda interna a causa de un PIB mismo período en promedio anual de 6.2%. Entonces se institucionalizó la economía rentista gracias a una renta petrolera usufructuada en primer lugar por la oligarquía del mismo género; y luego por los empresarios segundones; y después por los consumidores. La gasolina más barata del mundo debilitó su musculatura mediante el subsidio gubernamental que repercutió negativamente en las finanzas públicas porque si los impuestos petroleros representaron en 1940 el 15% de los ingresos fiscales, en 1970 personificaron solamente el 3%. Haciendo caso de los preceptos liberales, se inició el empobrecimiento del Estado, al mismo tiempo que el enriquecimiento del mercado rentista. El Desarrollo Estabilizador institucionalizó y organizó una sociedad de cazadores de rentas que, esta sí, fue perdurable en la realidad donde el Gran Zombi viviente paseó tranquila y distendidamente. Empobrecimiento del Estado que cavó la sepultura con las palas de la deuda pública y el déficit fiscal para que el zombi pudiera hacer la siesta como complemento integrativo de su paseo. Durante la Docena Trágica de Echeverría y López Portillo, cayó del cielo el mejoramiento de los términos del intercambio, el cual dibujó una sonrisa en el habitualmente circunspecto y algo arrugado Gran Zombi. Pero en 1982 se le borró completamente la sonrisa, porque el precio promedio de petróleo bruto exportado cayó abruptamente a 28.69 dólares. De todas maneras, la economía mexicana se petrolizó iniciando un juego suma cero donde lo que ganaban los cazadores de rentas (algunos de estos multimillonarios), lo perdía el Gran Zombi que le hizo pagar los platos rotos al gobierno dentro de un proceso llamado socialización de pérdidas y privatización de los beneficios. Sin que ello significara matar al Gran Zombi, Miguel de la Madrid y Carlos Salinas le aplicaron el tratamiento del Ajuste Estructural para confort de su burocracia sindical. Ocurrido en 2001, el Pemexgate consistió en un desvío millonario de fondos del sindicato petrolero, cuyo dinero fue a parar a la campaña presidencial de Francisco Labastida, candidato del PRI en las elecciones del 2000. El Ajuste Estructural terminó por premiar a los líderes de la burocracia sindical, los cuales financiaron la campaña electoral del PRI - todavía partido de Estado - cuyo eje económico esencial fue el Gran Zombi. Al cabo de su senectud, el Gran Zombi registró veintidós años de pérdidas financieras. Los apoyos financieros al mismo durante el actual sexenio sumarán 1.49 billones de pesos. A pesar de esta cuantiosa ayuda gubernamental, el Gran Zombi sigue siendo el más endeudado del mundo con 105.836 millones de dólares. Aplicando una vez más, la política de subsidios globales, pero no puntuales, el gobierno está subsidiando el 35% del costo de la gasolina para beneficiar: (1) a la oligarquía rentista; (2) a los empresarios rentistas segundones; (3) a los consumidores; es decir: para apalancar al auto refuerzo del rentismo nacional. En tanto que fiel sucesora de AMLO, Claudia Sheinbaum no le tocará ni un pelo al Gran Zombi. Si se desentiende de esta fidelidad; será otro cantar.

PEMEX Y SENER CON MODELOS DE CONTRATOS OBSOLETOS

¿No sería posible replantear esta estrategia, como lo ha hecho Venezuela, para que la Secretaría de Energía pueda adaptar...

enero 23, 2026
Ramses Pech
Evolución y tradición de la Feria de León 2026

Evolución y tradición de la Feria de León 2026

El pasado 9 de enero de 2026, la gobernadora de Guanajuato, Libia Dennise García Muñoz Ledo, asistió a la...

enero 21, 2026
José Luis Fernández Mazaira

‘Marketing’ en tiempo real: de la sudadera de Maduro al montacargas del Louvre

Ana Mancera Rueda Profesora Titular de Lengua Española (Facultad de Filología), Universidad de Sevilla La detención de Nicolás Maduro...

enero 14, 2026
The Conversation